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浅谈关于呼叫中心数据操作的效率问题

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浅谈关于呼叫中心数据操作的效率问题

发布日期:2019-06-06 作者: 点击:

 

  呼叫中心的运营管理自身就是对数字管理的过程,各项营运报表、整体运营成果、CSR行为举动等都蕴藏在数字中。随着呼叫中心应用在国内高速发展,呼叫中心的管理也日趋精细化、数字化。

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  呼叫中心是数据化的中心,数据是呼叫中心运营的重要资源,如果期望在呼叫中心运营上保持客观的态度,那么深入的数据分析就成为每一个运营管理者所需要高度重视的问题。

  关于数据操作的效率

  很多所谓的加班实际是Excel应用水平低的表现,做张报表排序筛选、嵌套公式,嵌套函数,还不停地拷贝粘贴,算了半天还老报错。好不容易掌握了个vlookup函数,还弄得数据操作越来越慢,不断崩溃。

  实际上,呼叫中心日常的运营和绩效报表用好智能表和透视表两个功能都可以是非常高效的,甚至是自动化的。

  但这里还有一个前提,在数据分析圈子里有一句话,叫做数据分析70%以上的时间实际上是花在数据准备上面的。这里面包括了业务问题分析、所需数据确定、数据收集、数据组合和数据的清理。这听上去好像没什么,但每一步对于后面的分析来讲都是至关重要的。

  这里面还有另外一个问题,那就是数据质量问题。所需要的数据都拿到了,但加减乘除运算都做不了,到底出了什么问题? 这是数据人员经常会遇到的一个问题:数据格式问题。

  无论是从数据库或系统导出,还是来自于他人,数据格式不严谨的问题一直很让人头疼。

  这里面最常见问题就是数据以文本的格式存在而导致不能进行正常的运算。还有一些诸如合并单元格、随意隔行、空列等习惯都会对后期的数据处理造成很大的麻烦。

  从业务运营的角度,员工的工时分为有效工时和无效工时,什么是有效工时?就是可以处理(抵消)外部客户所带来的工作量的时间。那么对于一线话务人员来说,其实就两个状态:通话+后处理,剩下的都是无效工时,因为它不能抵消外部客户所带来的工作量。因此,这时的业务问题就变成了如何提升通话+话后时长占比的数据问题。

  要想提升有效工时占比,还需要分析员工的无效工时都花在了什么地方,哪些地方是可以优化的。所以从数据的角度我们还需要知道总付薪时长、出勤损耗、现场损耗、线上损耗等指标。这样我们就有了明确的数据收集和测算目标。

  实际上如果我们真正的去分析一个问题的话,一定要先具备非常清晰的业务逻辑。如果你的业务的逻辑不清楚的话,你就会感到茫然无助,你不知道你的思路从哪里来。举例:如何去优化我们的服务水平;如果你对于业务非常熟悉,你的逻辑思维就会非常清晰,服务水平是由:客户带来的工作量和一线员工的处理能力之间的平衡来驱动的。再进一步,工作量是由客户的来电量和来电的平均处理时长所构成的。内部的处理能力由时段的当班人数和每个人的有效工时所构成的。

  在移动互联时代,网络的连接不再只是硬件和协议接口的连接,更重要的是软件间的连接。


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