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  呼叫中心大数据的挖掘分析

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  呼叫中心大数据的挖掘分析

发布日期:2018-08-10 作者: 点击:

 

  近年来,相信越来越多的企业管理者逐渐意识到一个现象,消费者不再是营销产品的被动接收器。通过大数据来了解并设计消费者需求的产品,可能是我们所有企业都应该考虑的第一个大数据的生产应用场景。在这个信息时代,不同类型的数字媒体使消费者拥有更多特权。每家公司都在激烈竞争以吸引顾客的注意力。然而,仅仅是高质量的商品还不足以让顾客满意。公司还需要提供最佳的客户服务才能取得成功,并保持在这一基础上。

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  为此,他们需要能够解决客户的查询的能力。因此,他们建立了呼叫中心,试图远程解决客户的问题。因此,他们可以收集大量的结构化数据和非结构化数据。各公司可利用这些数据获得非常有用的见解,这有助于改善客户服务体验,进一步增加客户群的人数,并使现有客户产生信任感。

  呼叫中心几乎存在于所有的商业组织中,它们可以被看作是商业的数据神经中心。呼叫中心每天都会生成大量的数据,这些数据可以提供有价值的见解。因此,公司正尝试在这些数据(只是大数据)之上建立分析应用程序。由此,其结果可以对客户行为有更深入的了解,从而使公司能够采取适当的措施来增加更多的业务。呼叫中心大数据的价值深化包括数据采集、数据加工、数据运用三个关键环节。

  1、数据采集——更深更广更多维

  扩宽数据源:客服属性、客户属性

  扩宽统计维度:运维维度到客户维度

  2、数据加工——基于客户画像的客户标签分组

  客户画像:向前追溯抓取关键信息

  客户标签:向后预测创建客户分组

  3、数据运用——基于客户标签的全触点服务/营销

  短信群发/APP推送::针对日标客户推送个性化营销案或宣传软文。

  IVR引导:目标客户致电后,无需客户说出需求: 直接引导至客户关注度最高的服务流程。

  专席技能接入:目标客户由经针对性系统比培训的熟练员工承接,实现客户接入的CPC精准服务。

  标签弹窗提醒:目标客户接入人上后,系统可弹出客户标签信息、服务引导语及跳转关联知识库的链接,便于客户代表提升服务效率。

  触点营销: 前向适配目标客户及可推荐营销案,由系统弹出适合目标客户办理的2-3个营销案或热点业务,由客户代表根据实际情况推荐办理。

  作为集呼入呼出、服务营销为体的呼叫中心,客户接触信息及营销触点是呼叫中心价值升华的关键,而其中大数据应用是精细化运营的必备支撑及强力助手。

 

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