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电话营销呼叫中心解决方案

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电话营销呼叫中心解决方案

发布日期:2018-08-09 作者: 点击:

  电话营销呼叫中心解决方案

  电话营销简介

  电话营销是比较传统的营销方式,由于电话营销成本低,效率高,而且不受地域限制,受到众多企业的重视和运用,已经成为最普遍的营销方式,但是目前大多数企业电话营销遇到各种各样的难题。

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  电话营销痛点

  1.手动拨号,工作效率低

  传统电话营销都是需要进行手动按键拨打电话,拨打电话效率低,一个销售人员一天手动拨打电话量200左右。

  2.通话时长及接通率管理困难

  通话时长和电话接通率都无法进行统一管理,员工业务考核无法进行数据考核,员工之间可能进行数据作假,内部管理漏洞大。

  3.客户投诉及服务质量无法查证

  电话销售业绩差,时常有客户投诉问题,想查询是否是服务质量问题无从查起,导致死循环,整体业绩上不去,企业品牌形象差。

  4.员工离职后顺走客户资料

  公司人员流动属于常理之事,但难免会遇到大型客户被离职员工顺走的情况,导致公司资源流失。

  5.人力及硬件成本投入量大

  话务人员工作效率低,需投入大量的人力及硬件。传统电话营销需要投入大量的硬件成本,还需进行布线,硬件成本投入量大。

  6.外地办事处话务销售情况无法实时监控

  多数企业在外地都有办事处,传统电话营销无对外地人员进行实时监控,无法判定营销数据真实性,影响公司内部管理。

  7. 自建呼叫中心成本高

  呼叫中心系统搭建成本高,技术、硬件、人力成本投入量大,无法满足企业快速见效需求

  电话营销呼叫中心解决方案

  1.批量外呼,提升工作效率

  呼叫中心有批量自动外呼功能,把需要联系的客户列入excel中,然后导入系统后台中就可以实现批量外呼功能。电话接通后自动分配空闲坐席进行接待,利用批量外呼功能平均每人每天话务量达600个左右。

  2.数据报表客户数据一手掌控

  帮助企业有效管理客户,提高企业核心竞争力。可记录保存客户姓名,电话,归属地,通话记录、电话小结等信息,支持批量导入/导出。还可设置客户资料的查看权限,保护客户资源。

  3.通话录音客户投诉轻松解决

  通话录音在手,遇到纠纷问题,只需调取后台录音,查询问题所在,轻松解决客户纠纷问题,提升管理水准。

  4.一键外呼,隐藏客户号码不外泄

  支持外呼号码隐藏功能,销售人员外呼客户是只显示部分号码,客户号码不外泄,保护公司资源安全。

  5.无需布线,无需任何硬件成本,节约人力物力成本

  米话呼叫中心系统无需布线无需任何硬件成本,1天内即可开通使用。批量外呼功能节省大量人力成本。

  6.全国办事处营销人员数据一手掌控

 呼叫中心总账号监督各个销售部门人员,不受任何区域限制,一手掌控。

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  电话营销呼叫中心操作流程

  传统电话营销与呼叫中心电话营销有很大的区别,电话营销呼叫中心主要分为三个阶段:

  阶段一:呼出及呼入业务流程

  客户拨打电话后首先进入IVR导航,根据自己的需求选择相应服务按键,实现精准营销服务。销售人员对接后进行一对一服务,并对客户需求及客户基本信息进行线上记录。销售服务人员无任何权限对客户记录进行删除。

  阶段二:工单分配

  根据客户需求进行处理阶段,将客服需求以工单形式,分发到相关部门进行及时处理,并时刻监督完成情况。

  阶段三:多维度数据统计

  后台统计中心,提供强大通话报表能力。包括总呼叫统计、坐席统计和技能组统计。通过折线图,为你展现以下指标变化:接通率、满意度、呼叫时间、通话时长、峰值(最大并发数)。

  呼叫中心功能介绍

  IVR导航

  强大的语音导航菜单,将可在Web管理端自定义,且支持即时试听。

 移动坐席

  来电直接转接到坐席手机,坐席需要手工选择接听或者拒绝,拒接后,来电转入轮振下一坐席。

  来电弹屏

  每通客户来电,云总机呼叫中心将向坐席推送来电信息,如果是已知客户,来电信息将包括主/被叫号码、IVR转接信息(经由何处到达本坐席)、客户详情、通话备注和同客户联系历史等。

  坐席可根据客户详情和联系历史,有针对性的接待客户,并避免重复询问客户事由经过,提高来电满意度。

  通话记录

  呼叫中心通话记录即每条通话详细情况的统计,每个坐席和技能组的实时/历史通话详情均可在统计中心进行查看,如果对某条通话进行了录音,录音可以在此播放/下载/删除。

  通话记录部分以列表形式显示坐席通话记录,显示列表分为全部通话和我的通话两列,列表中的每个list显示内容包括[1]来电号码[2]来电时间(来电时间和通话时长)[3]来电客户(未保存记为“未知客户”)[4]接听情况(分为外呼已接听、未接听;呼入已接听、未接听)[5]录音播放按钮。

  通话录音

  支持通话录音,通话页面可回放、下载录音文件。

  坐席状态切换

  在线

  坐席登录进入系统,为在线状态,此时呼叫中心才会给该坐席分配呼叫。

  保持

  当坐席需就近请教或其它原因需让客户等待时,可挂起通话。客户听到等待提示音,坐席回来后继续通话。

  暂离

  坐席设为暂离时,就不再被分配来电,其他坐席仍可向其转接来电。该坐席也可呼出。适用于班长或其它资深坐席使用。

  签出

  坐席如退出系统,将不会分配任何来电。

  客户通讯录

  在呼叫中心中,通讯录是整个客户关系管理的数据基础。每一位客户拥有一条详情记录,内容包括客户名称、客户等级、客户描述(简单介绍)、联系信息(电话、邮箱、微信)、归属地、公司地址、备注、网站、关联客服和附件。

  坐席可对客户资料进行查询,并可有条件地(关联客服)修改客户资料。

  接听策略管理

  对于不同的客户来电可以在Web后台进行配置,可以设定某客户指定转接到某坐席,未接听则挂断;某号码优先转接到某坐席,若该坐席未接则在同级群组顺振、轮振;号码随即转接到坐席群组顺振/轮振,不进行判断。

  来电小结

  通话结束后,坐席可根据通话内容,更新通话备注。对于未知客户来电,坐席还可新增客户,填写客户详情内容。

  来电转接

  坐席接到客户来电后,遇到需要其他技能坐席配合解决的问题,可以在PC端指定将该电话转接到其他具体坐席或技能组。

  专业技能组

  可按技能等级,将坐席分成若干技能组。

  来电将优先高等级技能组接听。

  呼叫前转时,支持转接技能组。

  满意度调查

  支持坐席挂机满意度打分。

  目前为3档评价。

  该设置为全局性。

  全局监控

  分实时监控和日累计两类。可以了解坐席闲忙状态,及时调整坐席数量。

  主要监控内容包括:

  并发数

  接通率

  技能组空闲、排队状态

  数据报表

  后台统计中心,提供强大通话报表能力。

  包括总呼叫统计、坐席统计和技能组统计。通过折线图,为你展现以下指标变化:

  接通率

  满意度

  呼叫时间

  通话时长

  峰值(最大并发数)

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  录音质检

  班长可查看所有人的通话录音,进行质检。

  坐席管理

  1. 技能组配置。根据IVR转接需求配置技能组,添加或者删除技能组;对于每个技能组,配置其坐席人员,还可以对坐席优先级进行配置,接听顺序采用先优先级顺振,再用优先级轮振模式。

  2. 坐席详情查询。查看及修改每个坐席的详细配置信息,包括:坐席ID,坐席名称,坐席号码,所属技能组。

  3. 坐席响应时间设置。设置坐席的响应时间,若客户拨打电话的等待时间超过响应时间,则自动转接到另一坐席。

 

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