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让呼叫中心正常运行的一点建议

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让呼叫中心正常运行的一点建议

发布日期:2018-08-03 作者: 点击:

  三、降低人工申请比例,这个比较有前途

  说到这个话题的时候,还是感觉轻松不少的,因为这代表了大部分呼叫中心的追求,现在智能客服之所以发展地红红火火,其中重要的目标之一就是为了让客户多用自助少人工。不过本文不说怎么普遍低降低人工申请比例,只说在电话突然变多的情况下,怎么用短期的手段降低人工申请比例,这种降低有可能是暂时的,也有可能只是改变了时间分布。

  简单的说,降低人工申请比例,就是把本来申请人工服务的电话,想办法引导到其他地方去,疏导的方法所带来的负面影响最小。分流主要有两种方式,一种是时间维度上的分流,另一种是服务方式上的分流,去 IVR 自助服务或者 app、

  微信等自助服务。

  (1)让客户换时间再来电

  最最常见的一种做法是,当人工很忙来不及接电话时,在 IVR 里面告诉客户人工服务忙,请耐心等待或改时间再来电,具体这句话怎么说的既委婉又动听还能让客户理解欣然接受,就看各自的悟性了,反正就是这个意思。这种简单又直接的方法,在降低当时的人工申请比例一定是有用的。系统升级期间,就经常干这种事情。

  如果再多为客户考虑一点,会给客户提供留言的选择。留言功能似乎是早年呼叫中心 IVR 的标配,可惜这个舶来品在这里水土不服,用的效果不太好,愿意对着机器说一段话的人很少,远比美国大片或美剧里面见的要少。由于猜测客户不愿意留言,嫌麻烦,于是后来又衍生出一种做法,直接让客户选择是否需要回电,使用起来是方便很多。留言或回电的功能,其实就是将当时的人工申请电话在时间维度上进行分流,并且转变成自己可控的时间与客户联系,有更加多的时间调度资源。

  不管是留言,还是回电,确保所有请求被及时处理非常关键,以维护承必达的良好形象。所以,在很好地处理了客户来电当时的问题之后,也造成了回复时效的新问题。首先是承诺时效的设定。承诺的时效太长,达成容易,客户不满意;承诺的时效太短,客户满意,达成困难。这需要运行一段时间后根据实际的情况进行调整。其次是完善客户留言或回电后续处理的系统,依赖系统可以进一步优化,通过在进入人工前的信息判断客户不同的业务诉求,设置差异化的承诺时效,以优先保障紧急业务。像报案、挂失这样的业务,就不要让留言、回电了,除非时效是三五分钟。

  将留言或回电的功能再进一步优化,就是让客户自己选择什么时间回电。这样做有利于提升客户体验,让客户很清楚知道什么时间会再电话联系,客户在得到知情权之后,对使用率和满意度都会帮助。能够将这种预约做好,在于一些细节的管理点,比如根据已有的人力安排,预先设置各个预约时段的服务能力(最大预约数),当超出服务能力之后,就不要让客户选择了。当承诺截止时间到期且预计无法在承诺时间内联系客户时,可以通过短信等其他渠道说明、道歉、改期。很多时候客户恼火不是他的需求得不到满足,而是服务需求得不到满足且没有提前或及时知道,与其预约超期了联系客户被数落一通,还不如坦荡荡地先说明一下。对于我们日常生活中的约会,是不是也是这样处理的?如果你认同这个理念,就可以大胆发个短信,至于短信的内容怎么说一定有人比我更在行。

  最后提醒一下,对于留言、回电、预约这样的功能,在业务突然成倍增加的时候,是不适合使用的。比如因为发错了一批短信,导致客户集中来电,这种情况下电话是成倍地增长,用了这样的功能,后面履行回复客户的承诺就变成了噩梦,甚至是又一个新的惹恼客户的事件。所以在系统上,这样的功能需要系统能够针对不同的情况差异化的启用、关闭,要么系统足够智能,写好规则系统自动控制,要么人辛苦一点,判断好之后手工操作一下。    edsfs.jpg

  (2)快速提高特定业务的自助服务比例前面提到过,如果遇到突发的、异常的、针对某一特定业务的高峰,通过时间维度分流不是最合适的,这些业务只能分流给自助渠道去完成。要么,就随它去,能接就接,接不起来拉倒,这当然不是做现场运营正确的态度,只是有时候有人会习惯性觉得没办法,而不去想办法解决。

  具体的做法说起来也不复杂,就是在时间维度分流的“遇忙”语音播报上再优化一下。

  最简单的,对于某次特定活动导致的电话接不起来,遇到客户来电的时候广而告之一下,进行非定向的语音播报,指引客户去 app、微信等自助渠道查询、办理业务,或者直接在 IVR 里放一个简单的查询功能(只适用于查询“是不是符合活动资格”这类简单的业务)。

  为了提升客户体验,体现服务差异化,在客户来电时进行大致的判断,只有注册或参加过该活动的客户,才会听到相关的提示语音。这样既进行了业务分流,也把对不相干客户的影响降到最低。怎么样准确地把这部分客户识别出来,那就要具体问题具体分析了。

  还有一类是不适非定向合广而告之的,必须定向提醒。例如发错短信了,让客户忽略,就不适合每个客户来电都播报个语音,都认个错说不好意思短信发错了请忽略,不管他有没有接收到错误短信。这样等于让所有来电客户都知道,这家公司又犯错了。除非短信内容具有某种程度上的证据作用,也不太适合主动出击给所有客户都再发一条短信纠正一下,成本和影响度都是需要考虑的问题。那就特别只针对接收到错误短信的客户,增加一个语音提示,来减少对人工服务的影响。如果识别出来这部分客户后,再配合“借人”只处理这个简单问题,效果会更好。

  至于如何实现,对于活动类的,通常是提前获知的,所以还有时间去准备,进行适当的系统开发。可是对于发错短信这样的事,怎么能让系统快速响应呢?这就取决于设计的系统是不是足够灵活了。大概说下思路,在 IVR 的流程中预留判断点,用来控制是否需要进行特定语音播报的判断,正常情况下为否,系统支持随时修改为是。语音播报对应预留的语音文件,系统支持随时替换这个语音文件,以便播报合适的内容。在数据库中预留一个特定客户清单,正常情况下是没有数据的。当现场发现发错短信并导致大量客户来电的异常情况后,快速将已发短信对应的客户清单导入预留的数据库,生成合适的语音文件去替换,开启判断特定语音。这样,就可以做到快速应对发错短信这类问题了。实际设计时还有一些考虑的细节,比如识别客户是不是要分电话号码、客户号,或者其他特定标签?语音播报后,要不要设计简单的客户选项?有没有选项是不是可以按需要随时调整?这些问题考虑的越多,适用的场景就会越多,当然系统也会越复杂,这就考验设计者的水平了。

  说到这里可以发现,简单的方法可以经过设计演变成一个复杂的方法,一个看起来不可用的方法可以设计成一个可用的方法,一个方法对客户体验产生的负面影响是可以经过进一步优化降低的。所以,说起来是同样一个方法,但真正实施起来,需要和可以考虑的细节是很多很多的,直接影响到这个方案最终的效果。有时候对同一个方法不同的人有不同的看法,也是这样造成的,细节完善配套做好,会说这个方法很好用,反之,则会说这个方法不好用。不好用是因为一个方法在解决一个问题的时候,一定会带来新的问题,借用高大上的理论,这就是马克思主义哲学中矛盾普遍存在和矛盾转化。设计方案时的核心除了解决老问题,还要解决新问题,至少让新问题的数量、严重程度都低于老问题。

  (3)智能语音带来的新方法b067cc4b920033f1792c68449f10e1cc.jpg

  随着智能语音应用的兴起,大家都在想怎么利用智能语音来处理现场电话的突然波动,让智能语音分流掉更多的电话。其实基本思路和前面讲过的类似,所以说起来也比较简单。

  首先是智能语音是否开启、开启多少。如果一个呼叫中心正常服务状态是没有智能语音进行导航、分流的,那么遇到突发的话量增加,可以启用智能语音提高 IVR 的利用率。说更直接些,就是在客户进入人工之前再挡一下,不管客户的需求有没有得到满足,到人工的电话一定会减少。如果呼叫中心正常就是有智能语音的,但是并没有部署足以覆盖所有来电的 License,那就增加。这种情况很少出现,因为如果智能语音能起到降低人工申请比例的作用,就会被尽可能地部署降低成本,足够的 License 是常态,所以不能被用来应对突发状况。

  智能语音使调整需要识别的客户需求变得很灵活。引入语音后,识别客户需求有了质的变化,在达到人工之前系统就可以通过语音获得客户真实需求,只是后续系统没有识别出这个需求而已。所以,通过修改或增加诸如识别关键字之类的配置,就可以把一类新的客户需求识别出来,以便引导到自助服务,或者分流给“借来”的人。

  在智能语音应用中应该还有一个类似准确度的配置,可以用来降低人工申请比例。通常对客户所说的话进行语义理解的时候,是否判断为含义 A,是有个置信区间的,概率高于某个阀值,就认为是含义 A,否则为不是。那就可以把引导至自助服务的这个阀值降低,就会有更多来电申请被认为可以去自助服务。不同的产品是有差异的,所以这一点实际上是否可行,要看不同系统的实际情况。

  由于目前智能语音的人机互动问答实际应用效果不好,所以如果开发了这样的应用,可以考虑在反正电话都接不起来的时候,稍稍用一下。

  以上说了“降低人工申请比例”这个管理点,小结一下:(1)在时间维度进行分流,将客户引流到其他时段去,其中履行回复承诺非常关键;(2)在服务方式维度进行引导,将客户引流到自助服务渠道,利用技术手段精确识别出可引流的客户是关键,对客户体验影响较大。(3)智能语音在客户需求识别上更灵活,可以加大引导去自助服务的力度。

  关于“降低人工申请比例”要说明一下,文中多次提到引导到自助渠道,隐含的前提假设是对应的自助服务渠道和功能本来就存在的,所谓的引导只是改变比例,从 10%提升到 20%,或者从 0%提升到 10%。所以这个管理措施的效果,很大程度上取决于呼叫中心或整个公司原本的系统建设。这里的自助服务包括但不限于,IVR 直接播报给客户一个简单的答案、IVR 将客户转到一个 IVR 自助服务处理节点、IVR 告诉客户将通过短信发送答案然后触发相应的短信、IVR 告诉客户可以通过 APP 查询。

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