客服中心系统

新闻分类

联系我们

公司名称:西安慧群通讯科技有限公司

网址:http://www.xianhuiqun.com

咨询热线:029-86695950

售后服务:029-68888825

邮箱:2336742466@qq.com

地址:西安市经济技术开发区

8个话术技巧,1秒变会说话的客服人 2018/7/20 从古到今,人与人之间最主要也是重要的沟通就是语言。语言,是成本最低的投资。一

您的当前位置: 首 页 >> 新闻资讯 >> 行业新闻

8个话术技巧,1秒变会说话的客服人 2018/7/20 从古到今,人与人之间最主要也是重要的沟通就是语言。语言,是成本最低的投资。一

发布日期:2019-05-16 作者: 点击:

       8个话术技巧,1秒变会说话的客服人

1506410091551631.jpg


   从古到今,人与人之间最主要也是重要的沟通就是语言。语言,是成本最低的投资。一句话,可以让人感觉温暖,也可以让人感觉冰冷。可以让人哭,也可以让人笑。对于客服中心来说,语言是我们的生产力。而对于客服人员来说,表达也是我们的核心技能。


 

   作为一名客服从业人员,我们的日常工作就是和客户说话,沟通,因工作的性质的特殊性,我们和客户之间并不是面对面交流,所以无法通过客户的面部表情和身体语言来判断客户的情绪,仅能通过一个小小的话机来与客户沟通,通过客户的描述,语气的高低,说话的平稳来判断客户遇到的情况,需要我们解决什么样的问题,是否有投诉意愿,这种情况下语言艺术的重要性就显得格外重要。


   常常会遇到这种情况,电话一接通,客户就在话机的那头咆哮:“我要投诉,找你们主管来”,诸若此类情况,如果生硬的拒绝客户,不仅不会得到客户的谅解,反而会激化双方的矛盾,那么客户就会反问:“难道没有值班主管吗?不要骗我,我就要在线等。”这是发生在我身边的真实案例,这种情况下,不仅客户问题没有得到解决,反而还会将矛盾从业务问题引发至坐席的服务态度上。

                                   

2345_image_file_copy_1.jpg

 

   怎么做才可以缓和双方的矛盾呢?



   1、服务耐心,细心听取客户的诉求,适当时候给予回应,让客户感受到坐席是在认真倾听。


例如,嗯,是的,我理解,非常抱歉,给您带来了不便真诚的致歉客户,是可以体会到的,并且往往不会迁怒于接听坐席。


   2、微笑服务,语气平稳,语言简洁陈恳


   例如,我非常理解您的心情,您看您先把您的问题和诉求告诉我,我这儿看能不能先把您在线解决,这种情况下,一般客户 的怒气也会消了一大半,虽然只有短短的几句话,但他能感受到你的陈恳和真心实意想要帮助解决问题。


   3、换位思考,设身处地为客户考虑,解决燃眉之急


例如,非常遗憾,您的问题我们在线确实无法解决,但可以帮你记录反馈到上级部门,看看是否有其他的解决方案,您看可以吗?在婉拒客户的同时,让客户并没有感觉到是在推诿客户, 反而是设身处地为客户着想,得到客户的认可,从而给客户很好的服务感受。


语言不需要用过多华丽的辞藻表达,只要能正确表达自己的意思,并且正确的使用语言才能打破客服人员与客户之间的沟通障碍,语言艺术的重要性在在我们生活之中随处可见,简单的一个意思,用不同的语言表达出来,会得到不同的效果。


举例


☑“我不能帮助你,除非你能提供你的所有身份信息。”


这句话的意思很容易理解,一般的客户也不会怎么反感,意思很清楚啊。你只要能提供你的所有的身份证明就可以了啊。语义没错,但是给客户的感受并不好。因为这句话首先表达的意思是,我不能帮助你。“我不能”表明的是拒绝,是负面的,它所表达的不是积极帮助客户的意愿,势必会影响到客户的感受。


话术有两个作用:一个是给客户解决问题的方案,一个是满足客户的精神需求,让客户感受到我们的热情、积极努力和理解支持。


☑ 那么,这句话怎么说能让客户接受好些?


看下面这四个回答,你觉得哪个感受好些:


A、我不能帮助你,除非你能提供你的所有身份信息。


B、如果你能提供所有的身份信息,我就可以帮你。


C、我可以帮你,但是需要你提供所有的身份信息。


 

D、我非常想帮助您,请您提供所有的身份信息可以吗?


相信大家都会感觉最后一句最好。B句虽然比原始句A要好些,但是也是和客户讲条件。而C句和D句都表达了我想帮助你的愿望,但显然,D句的意愿更加强烈些。


                                                                    1529039304157576.jpg

这四种回答其实就说明了话术表达的四个层次。


第一个层级:强硬派


所说的强硬派相当于没有话术,员工的态度很生硬,甚至是硬气。这样的话说出来像铅球一样砸在客户的心里,很容易激怒客户。


我曾经听过一个员工说:“怎么人家都能打进来,就你打不进来呢?”“你以为你的普通话很好吗?”……


这样的话语其实不能叫话术,属于攻击型语言。且,弱弱的问一句:你是来做服务的,还是来吵架的?


这样的员工从心里认为客户是麻烦,从内心里不喜欢这份工作从而不接受客户服务这件事。所以直接体现在了言语的攻击上。


一般来讲,反问是攻击类的话术最常见的类型。


第二个层级:讲条件


典型的就是,如果你……,我们就怎么样。


这样的话术虽然没有攻击意味,但是显得非常冷漠,而且往往有把责任推到客户身上的隐含意味。


这样的话术往往会让人心里不舒服,但是又挑不出什么样的毛病来。所以,就会出现很多质检员看到的那样:这个员工的态度不好,但是客户又往往不会投诉。


而且,从质检扣罚的角度来讲,也处于模棱两可之间,不扣,听着不舒服。但是扣了,又觉得没什么大不了的。


这类话术其实是在和客户讲条件,或者是隐含的将责任推到客户的身上。“如果你早一点问的话,就不会这样了。”“如果出了什么问题,责任自负。”


一般而言,第一类强硬派的基本上是员工个人的问题。但遗憾的是,讲条件的话术竟然常常出现在公司版本的话术上-----话术的制定本身就是有问题的。


第三个层级:中规中矩


这类话术不会给客户特别不好的感受,但是也不会让客户感觉特别好,但至少不惹事。


绝大部分员工处于这个阶段。质检不会扣分,但是也无法加分。即,正常表述,把问题直接说清楚就好了。


“我想帮助你,但是需要你提供所有的身份信息。”没问题,但是不会提升客户的感受。


第四个层级:温暖的话术


“我很想帮助您,请您提供所有的身份信息可以吗?”


好,重点来了,第四个层级的话术,其实隐藏了最重要的8大话术技巧!


1、 首先表达积极的想帮助客户的愿望;


2、 积极的想办法;


3、 愿意站在客户的角度解释问题;


4、 给客户合理的解释;


5、 给客户替代性的解决方案;


6、 对客户表示关心;


7、 理解并深表同情;


8、 赞美和挽留客户。


当然,这类的话术如果再配上相应的语气语调就完美了。


提升客户感受,先从话术开始


其实很多客户纠结的并不是解决这个问题的本身,而是心里感觉不爽。但是大多数员工恰恰缺的就是通过沟通让客户感觉爽的能力。


语言艺术的重要性不仅体现在我们生活的细小方面,越是关键,重要的沟通中显得尤为重要。同样的一个意思,如果使用不同的表达方式,会得到事半功倍的结果。

相关标签:客服中心

最近浏览:

西安慧群通讯科技有限公司致力于向广大企业提供全面的产品营销方案策划与实施。致力于为广大企业提供节省运营成本的营销解决方案。随着互联网、移动互联网的徐速发展。我们始终站在时代发展的前沿,以高效有力的模式向各行的销售企业提供全新的营销理念。电话:029-86695950
在线客服
分享
欢迎给我们留言
请在此输入留言内容,我们会尽快与您联系。
姓名
联系人
电话
座机/手机号码
邮箱
邮箱
地址
地址