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呼叫中心质量管理的方法

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呼叫中心质量管理的方法

发布日期:2018-11-28 作者: 点击:

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 其实协调客服代表坐席与质检席之间的关系有很多种方法,就象系统的质量检测有很多种方法一样。对于质检员首先要明确做质量检测的目的是什么,如果这个目的方向错误了,就会把自己摆到客服代表的对立面去,就会出现你再怎么宣传质检的重要性,客服代表也不配合你的现象。那到底质检工作在郑州呼叫中心应如何开展呢?
1) 摆正质检工作的位置
首先要摆正质检工作的位置。质量检测不是为了检测而检测。更不应该成为监督客服代表的目的和手段,而应该是呼叫中心系统更好服务客户,成为客服代表的帮手。以帮助客服代表提高客户服务水平,以帮助呼叫中心系统寻找自身服务缺陷为唯一目的采用的一种方法
2) 端正质检工作的态度
呼叫中心质量检测工作绝不是几个质检员的问题,呼叫中心的质量管理与每一位从事呼叫中心工作的人员都有关,是全体员工大家的共同事情。只有调动全体员工的积极性,只有充分发挥系统中各种设备的作用使之达到设计目标,我们的质检工作才会变的有意义。要赋予质检工作以生命和价值,质检工作才会自觉被广大的客服代表接受。
4) 一些具体方法和措施
1.要定时公布质检工作的结果,做到公开、公正、公平。要提高质检工作的透明度。

2.要进行质检工作的评比,要奖励先进,带动后进,要物质与精神奖励结合。

3.不但要进行人员质量检测,还要开展设备质量检测,对系统功能完善和改进提出建。

4.要结合定期与不定期质量检测宣传活动,正确引导广大客服代表对质量检测重要性的新认识。

5.质检会形式要设计的活泼,可以采用有奖问答方式、也可以采用积分方式、更可以与工资、奖金、职务升迁挂起钩来。

6.质检会不宜开长,达到问题说明、问题解决、引起警觉就好。

7.要灵活运用系统提供的全面质量检测功能,有规划地、目的性很强地设计质量检测流程,使质检工作真正起到应起的作用。


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