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呼叫中心需要在基础设施外围和内部确保数据安全

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呼叫中心需要在基础设施外围和内部确保数据安全

发布日期:2018-08-26 作者:西安慧群通讯科技有限公司 点击:

CTI论坛(ctiforum):谈到安全,呼叫中心可能是最需要确保数据安全的行业之一。呼叫中心是企业保存最敏感信息和数据的部门(银行账号和信用卡号、登录名和PIN、社会保障编号和姓名)。虽然并不是每一家呼叫中心都收集所有这些信息,但是大多数呼叫中心都至少获取和保存着某些信息,这些信息一旦落入不法分子之手就会让企业深陷泥沼。  

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导致呼叫中心丢失数据的原因有很多。大多数人想到的一个原因就是黑客攻击:身份不明的人擅自进入呼叫中心网络,并盗取数百乃至数千个信用卡号码。如今的许多分析师都认为,大多数呼叫中心都没有足够牢固的IT安全保障措施来防止数据被盗,因为过去几年来呼叫中心在这方面的预算始终都不够,而且黑客也在不断创造新的攻击方法。  

虽然可以通过牢固的网络基础设施(包括强大的中间件以及设置用于保护数据的安全防火墙)来防止这些类型的攻击,但是这并不是企业需要担心的唯一一类数据安全问题,第二类数据安全问题更加难以防范。  

鉴于爱德华•斯诺登和美国国家安全局的泄密事件,大多数客户私人信息都没有通过网络泄漏出去,这可能不应该是什么新闻了,但是客户私人信息会通过闪盘或员工背包中的打印文件被泄漏出去。呼叫中心的员工流失率很高,由于这一岗位的工资水平较低,意味着呼叫中心不可能拥有100%完全可信可靠的员工。在你忙于保护你的私人数据不被黑客盗取的同时,你的呼叫中心座席每天也在觊觎着客户信息。 

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呼叫中心中保障数据安全的途径有许多。虽然大多数呼叫中心都遵守付款卡行业数据安全标准,但是他们中的大多数并没有足够严格地限制呼叫中心座席人员能够获得的信息。通过实施一种能够让客户输入私人数据但是又不让座席人员看到或觉察到(在屏幕上或通过按键声音)客户私人数据的解决方案,企业可以消除员工盗取客户信息和错误使用数据的风险。这些解决方案对于聘用居家座席人员的呼叫中心而言尤其关键。虽然你可能信任你的居家座席,但是你能够保证居家座席人员的孩子无意中看到电脑屏幕上的信用卡信息后会不出问题吗?  f9c0c706b1c23472a689484a51572842_310_0_max.jpg

呼叫中心行业容易在这方面放松警惕。如果你从来都没有发生过数据被盗的事件,你自然而然就会认为你永远也不会遇到这样的问题。即使你不是在一个特别有风险的纵向行业(比如,金融服务或医疗保健,这两个行业都有强制的安全标准)中开展经营,这也并不意味着你的呼叫中心就不存在偷盗者不想要的宝贵东西。这仅仅意味着那些窃贼还没有进入到你的业务核心。  


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