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国内客服企业的自我“革命”

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国内客服企业的自我“革命”

发布日期:2019-10-08 作者:西安慧群通讯科技有限公司 点击:

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2015年,企业级SaaS应用服务进入了爆发元年,ToC用户市场日渐饱和,发展空间变得越来越窄,但在toB市场相对成熟的美国,成就了诸如Salesforce,WorkDay,Zendesk,NewRelic,ServiceNow之类的独角兽们,尤其是Zendesk公司,这家公司为客户提供基于互联网的SaaS客户服务/支持管理软件,使企业可以更加轻松地管理终端客户的服务和支持需求,Zendesk总部位于美国加州旧金山,对比国外SaaS客服市场。从市场容量来看,在线客服市场本身是一个非常大的市场,Zendesk08年成立,2014年上市,目前市值已经高达30亿美金,所以未来中国的在线客服市场也会有巨大的市场空间。  

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国内客服企业的自我“革命”  

随着中国互联网+不断深化,国内将开启千亿市场规模的客服软件市场,开始一个新的软件行业春天。传统客服企业在行业里有着长期资源积累,各家擅长的领域不同但当前业务发展变缓慢,其主要原因在于传统行业的客服企业主要专注于提供web端的客服服务,在移动端的客服接入效果体验差,不重视用户体验和整体的ui视觉设计。企业saas客服市场的新需求促进传统客服企业进行改变。机器人客服+在线客服+工单系统的智慧客服产品模式成为一种新兴的客服体系,采用saas客服平台,注重用户体验和客户营销大数据统计,注入人工智能因素,适应现在企业saas客服市场的需求。目前在这领域主要突出的企业有小i机器人、快商通等。  

当前智能机器人技术不断发展和成熟,智能机器人被应用于金融、财务、客服工作等领域,其中,智能机器人在客服工作中的应用效果最为显著。它通过自动客服、智能营销、内容导航、智能语音控制等功能提高了企业客服服务水平。  

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智能客服机器人的功能优势  

智能机器人应用在客服工作中有着显而易见的优势。一是提高用户感知,为企业在线客服、新媒体客服等提供统一智能的自助服务支撑,减少了用户问题得到解决的难度和复杂度;二是提升服务效率,缩短咨询处理时限,分流传统人工客服压力,节省服务成本(据统计:智能机器人投入是人工座席成本的10%);三是收集用户诉求和行为数据,支撑产品迭代优化。

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