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工单在客服系统中的应用

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工单在客服系统中的应用

发布日期:2018-09-04 作者:西安慧群通讯科技有限公司 点击:

图形1faokfa转曲_副本.jpg0101_副本.jpg010201.jpg从国内来看,目前企业的线上客服主要有三种模式,在线客服、机器人客服、工单。前者是基于人工坐席会话的基础上,提供一对一的即时聊天会话,即时接起客户服务请求;机器人客服是相对于人工更智能的客服方式,引导客户通过自助解决问题;工单则可适用于离线处理。  

在线客服是国内目前应用非常广泛的服务模式,但也因为服务成本高,服务水平参差不齐而为企业诟病。机器人客服在很大程度上能够缓解客服人员的压力,同时标准化的客户会话语术,能有效减少因沟通过程中带来的理解误差以及因客服人员语气或态度差带来的客服投诉。 

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工单最常见于IT运维支持,如用于处理内部员工的设备报障问题、采购需求等。其次,工单用于外部的客户服务方面,工单也具有极大的便利性和可行性。  

在线人工客服局限性在于一人一席,一旦企业发布了在线坐席就必须有一个客服人员在电脑前随时处理来自各个入口的客户服务请求。这给企业的用人成本带来了巨大压力,企业需要综合考虑平衡业务较少时的人员成本及在业务高峰期的服务能力问题,处理不好就会导致客户等候时间过长、客户满意度下降、订单流失等问题。对于管理员来说,客服人员的绩效考核、服务质量监控也是一项长期而复杂的工作。再从二线工程师的角度来看,当一线客服人员的问题无法解决将客户转接到二线工程师时,工程师必须立即接起会话协助客户解决各种问题,由此工程师处理客户请求的时间就变得碎片化,工作效率大打折扣。 

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问题工单弥补了上述各种问题缺陷,企业可以在网站、软件产品或微信公众号、APP中嵌入问题工单入口。客户在遇到问题时点击发布在相应界面的“提交问题”按钮即可进入创建工单页面。客户将其所遇到的问题填写下来,自动生成一张问题工单。系统根据问题类型自动流转到相对应的客服或工程师处理,客户的服务记录也一并流转,保持事件的一致性和连贯性。同时,工单内还支持文件的上传下载,方便客户更清晰的描述问题。客户在工单提交完成后可以随时查看工单处理意见和处理状态,时时跟进问题处理结果。  

在这个服务流程中,工单系统内的“合并工单”可以将同类问题集中起来,汇总到一个工程师,工程师按问题类型或工单优先级集中批量处理客户问题,大大缩减了工程师的碎片化时间。同时,企业只需要1~2个客服甚至无需配备客服人员,就可以将客户各种问题有条不紊的处理。  

工单离线处理客户服务请求的不足之处在于无法及时与客户沟通、服务延期等问题,当客户问题迟迟没有进展,则可以选择催工单督促办理;工单的预警提示功能,也可有效帮助工程师避免服务拖延、工单过期的情况发生。  

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工单在对外客户服务的应用,非常适合于政府部门或部分只需要搜集客户意见或客服资源配备有限的企业。人力成本上升与服务功能完善二者间的相互矛盾,导致企业越来越倾向于选择成本更低的智能化客服,在时间成本和人力成本双向发力,机器人或工单也将成为企业改革客户服务模式的首选。


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