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呼叫中心(call center)在电子商务中的应用

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呼叫中心(call center)在电子商务中的应用

发布日期:2018-10-09 作者:西安慧群科技 点击:

图形1faokfa转曲_副本.jpg01.jpg呼叫中心(callcenter)在处理语言服务方面比IM等互联网式工具更符合人类自然交流习惯。在电子商务中,呼叫中心系统提供对电商的服务支持,包括:客户营销、客户投诉、问题解答、客户调查、留言回复、客户回访、业务下单、销售管理等。


  

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1)售前营销——通过说服或循循善诱,促使用户购买产品或服务;  

2)售中服务——包括下单后的跟踪、及时向用户反馈订单的最新进度,相应用户临时变更要求等等;  

3)售后服务——投诉、满意度调查等。  

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(一)通话功能  

电子商务系统通常与callcenter系统直联,callcenter为电子商务系统提供相应的呼叫和接听功能。基于CRM系统,callcenter可根据判定来电为新用户或者存量用户,如为存量用户,可读取该用户数据,包括用户基础信息、订单交易记录、服务记录、投诉、咨询、留言记录等,便于客服跟高效地服务客户;如为新客户,可根据沟通内容建立客户信息、备注咨询情况等,并可为来电用户打上标签,以便后期制定跟进和回访计划。  

(二)知识库功能  

座席的沟通话术、客户咨询的常规问题解答、座席沟通技巧等可以录入知识库系统,座席在进行通话的同时可以根据客户问题进行相应知识的调用,保证座席对外做出统一、标准的解答。  

(三)下单管理  

通过与电商系统对接,可以在呼叫中心平台中进行业务的下单、查询及管理。


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